财政部关于中央企业破产资产评估项目管理有关问题的通知
财政部
财政部关于中央企业破产资产评估项目管理有关问题的通知
财政部
国务院各部委、各直属机构，中国人民解放军总后勤部，中央各企业集团，各省、自
治区、直辖市、计划单列市财政厅（局）、国有资产管理局（办公室）、新疆生产建
设兵团：
为规范中央管理企业（指资产财务关系直接隶属财政部管理的企业、暂未脱钩仍实行行业管理或中央主管部门管理的企业，以下简称中央企业）实施破产中涉及的资产评估管理工作，维护债权人、债务人的合法权益，根据《国有资产评估管理办法》（1991年国务院91号令）、《
国有资产评估管理办法施行细则》等有关文件精神，现对中央破产企业涉及资产评估项目管理的有关问题通知如下：
一、中央破产企业资产评估事关破产程序的正常实施和企业人员的妥善安置，有关方面应予以高度重视。为保证中央破产企业资产评估的客观、公正、高效，清算组、上级企业或主管单位、原企业有关人员及其他相关方应积极支持和配合资产评估工作；承担中央破产企业资产评估的评
估机构，要组织具有丰富执业经验、良好职业道德的专职评估人员和其他辅助人员参与整个评估工作，评估人员应依照现行的有关评估操作的政策法规，遵循客观、公正、科学的原则，认真做好中央破产企业资产评估工作。
二、凡经全国企业兼并破产和职工再就业工作领导小组批准实施破产的中央企业，其资产评估免于立项。企业破产清算组可根据法院宣告，直接委托符合条件的资产评估机构对破产企业全部财产进行评估。
三、中央破产企业资产评估基准日以受理破产申请的人民法院宣告企业破产并发布公告之日为准，资产评估结果自评估基准日起一年内有效。
四、为确保资产评估执业质量，承担中央破产企业资产评估的机构必须具备以下条件：
1、成立两年以上、已完成脱钩改制工作、具有正式资产评估资格且组织形式为有限责任公司的资产评估机构或兼营资产评估的机构，兼营资产评估业务的机构必须内设独立的资产评估业务部门；
2、拥有8名以上具备执业资格的注册资产评估师；
3、在以往执业过程中没有发生过明显的工作失误或违反职业道德行为。
五、按统一领导、分级管理的原则，中央企业破产项目的资产评估合规性审核由财政部受理，从中央下放地方管理的煤炭、有色等破产企业，凡涉及享受职工安置费由中央财政兜底政策（即职工安置费在以土地作价、资产变现支付后不足部分经批准由中央财政负责补助）的，其资产评
估合规性审核也由财政部直接受理。
六、关于破产项目合规性审核的申报、审核程序及审核内容。
（一）资产评估合规性审核材料的申报
破产企业资产评估合规性审核申请由破产企业清算组在评估基准日后两个月内提出。申报材料如下：
1、破产清算组申请合规性审核的书面文件；
2、破产企业资产评估合规性审核申请表（格式见附件一）；
3、评估机构提交的资产评估报告书、评估说明和评估明细表；
4、评估机构和经办注册评估师出具的承诺函；
5、破产企业清算组出具的承诺函；
6、评估机构的资质情况说明；
7、审核需要的其他材料。
（二）资产评估合规性初审
破产企业清算组提出的资产评估合规性审核申报材料需按产权关系或行政隶属关系先报经企业上级主管单位（指实行行业或部门管理的有关部、委、办、局，或资产财务关系隶属财政部的中央一级企业，以下简称主管单位）进行初审。主管单位初审认为合格的，正式向财政部提出合规
性审核的书面申请，并将初审意见及有关材料一并附上；对没有主管单位的，其资产评估合规性审核可由清算组直接报财政部。
（三）资产评估项目合规性核准
财政部负责合规性审核的内容主要包括：
1、承担该项目的资产评估机构是否具备本通知规定的条件；
2、在资产评估报告中签字的有关人员是否具备资产评估执业资格；
3、评估操作中是否遵循了现行的相关法律、法规和政策制度；
4、评估目的与评估范围是否相匹配；
5、评估基准日的选择是否符合本通知要求；
6、评估过程、步骤是否符合规范要求；
7、评估方法是否适当，所选用和确定的参数如变现率（折扣率）等是否合理；
8、资产评估报告内容和格式是否完整、规范（有关要求详见附件二）；
9、清算组、评估机构和注册资产评估师是否按有关规定出具了承诺函；
10、其他。
（四）财政部对材料齐全的评估报告在30个工作日内完成合规性审核工作，并下达合规性审核意见。
七、按照国有企业破产的有关法规，针对进入破产程序的中央企业负债的特殊性，财政部只对破产财产的评估情况进行合规性审核，不对负债的评估情况发表意见。
八、为严肃财经纪律，保证中央企业破产程序的正常实施，确保国有资产评估管理工作顺利进行，对未经合规性审核而擅自处理破产财产的，要严肃查处，并依照法律法规追究有关责任主体（企业、部门）和有关责任人的法律责任。
九、建立中央破产企业资产评估后续评价制度。中央破产企业清算组应在破产财产分配结束之后一个月内将资产处置结果报财政部备案。破产清算组的报送材料应重点分析资产处置结果与评估结果的差异情况。财政部对处置结果组织进行抽查。
十、本通知规定只适用于中央破产企业，地方破产企业资产评估项目管理办法由各地财政部门（或国有资产管理部门）可参照本通知制定，并报财政部备案。
十一、本通知自发布之日起执行。
附件一
中央破产企业资产评估合规性审核申请表
填表日期：
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｜资产占有单位 ｜ ｜
｜－－－－－－－－－－｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜
｜上级单位 ｜ ｜ 主管单位 ｜ ｜
｜－－－－－－－－－－｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜
｜ 产权其他持有者 ｜ ｜
｜－－－－－－－－－－｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜
｜ 资产所在地 ｜ ｜
｜－－－－－－－－－－｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜
｜评估范围 ｜ ｜
｜－－－－－－－－－－｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜
｜评估机构名称 ｜ ｜ 评估机构电话及联系人 ｜ ｜
｜－－－－－－－－－－｜－－－－－－－｜－－－－－－－－－－－－｜－－－－－－－｜
｜证书编号 ｜ ｜ 评估基准日 ｜ ｜
｜－－－－－－－－－－｜－－－－－－－｜－－－－－－－－－－－－｜－－－－－－－｜
｜申报单位联系人 ｜ ｜申报单位通讯地址及电话 ｜ ｜
｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜
｜主管单位联系人、电话及地址 ｜ ｜
｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜
｜ ｜ ｜ ｜
｜ 破产清算组盖章 ｜ 上级单位盖章 ｜ 主管单位盖章 ｜
｜ ｜ ｜ ｜
｜ ｜ ｜ ｜
｜清算组领导签字： ｜单位领导签字： ｜单位领导签字： ｜
｜ ｜ ｜ ｜
｜ ｜ ｜ ｜
｜ 年 月 日 ｜ 年 月 日｜ 年 月 日｜
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填表说明：
1、“上级单位”、“主管单位”指申报单位的上级单位和主管单位；
2、“产权其他持有者”指除资产占有单位的上级单位之外的其他产权单位；
3、表中填写不下的内容可另写附报。
中央破产企业资产评估结果汇总表
编制单位： 单位：万元
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｜ ｜ ｜调整后账｜ ｜ ｜ ｜
｜ ｜账面价值｜ ｜评估价值｜ 增减值 ｜ 增减率％ ｜
｜ 项 目 ｜ ｜面价值 ｜ ｜ ｜ ｜
｜ ｜－－－－｜－－－－｜－－－－｜－－－－－｜－－－－－－－－－－｜
｜ ｜ Ａ ｜ Ｂ ｜ Ｃ ｜Ｄ＝Ｃ－Ｂ｜Ｅ＝Ｄ／Ｂ＊100％｜
｜－－－－－－－－－－－－－－－｜－－－－｜－－－－｜－－－－｜－－－－－｜－－－－－－－－－－｜
｜一、用作抵押担保的资产 ｜1 ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜
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｜其中：有价证券 ｜2 ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜
｜－－－－－－－－－－－－｜－－｜－－－－｜－－－－｜－－－－｜－－－－－｜－－－－－－－－－－｜
｜ 建筑物 ｜3 ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜
｜－－－－－－－－－－－－｜－－｜－－－－｜－－－－｜－－－－｜－－－－－｜－－－－－－－－－－｜
｜ 机器设备 ｜4 ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜
｜－－－－－－－－－－－－｜－－｜－－－－｜－－－－｜－－－－｜－－－－－｜－－－－－－－－－－｜
｜ 土地使用权 ｜5 ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜
｜－－－－－－－－－－－－｜－－｜－－－－｜－－－－｜－－－－｜－－－－－｜－－－－－－－－－－｜
｜二、普通资产 ｜6 ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜
｜－－－－－－－－－－－－｜－－｜－－－－｜－－－－｜－－－－｜－－－－－｜－－－－－－－－－－｜
｜其中：有价证券 ｜7 ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜
｜－－－－－－－－－－－－｜－－｜－－－－｜－－－－｜－－－－｜－－－－－｜－－－－－－－－－－｜
｜ 存 货 ｜8 ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜
｜－－－－－－－－－－－－｜－－｜－－－－｜－－－－｜－－－－｜－－－－－｜－－－－－－－－－－｜
｜ 在建工程 ｜9 ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜
｜－－－－－－－－－－－－｜－－｜－－－－｜－－－－｜－－－－｜－－－－－｜－－－－－－－－－－｜
｜ 建筑物 ｜10｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜
｜－－－－－－－－－－－－｜－－｜－－－－｜－－－－｜－－－－｜－－－－－｜－－－－－－－－－－｜
｜ 机器设备 ｜11｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜
｜－－－－－－－－－－－－｜－－｜－－－－｜－－－－｜－－－－｜－－－－－｜－－－－－－－－－－｜
｜ 土地使用权 ｜12｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜
｜－－－－－－－－－－－－｜－－｜－－－－｜－－－－｜－－－－｜－－－－－｜－－－－－－－－－－｜
｜ 其他资产 ｜13｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜
｜－－－－－－－－－－－－｜－－｜－－－－｜－－－－｜－－－－｜－－－－－｜－－－－－－－－－－｜
｜三、资产总计 ｜14｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜
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（注：表中“用作抵押担保的资产”中，评估值超过其相应债务的金额为＿＿＿＿万元）
附件二：
关于中央破产企业资产评估报告内容和格式的具体要求
破产企业的资产评估报告的基本内容和格式应符合我部《关于印发〈资产评估报告基本内容与格式的暂行规定〉的通知》（财评字〔1999〕91号）的要求，同时，为了分清委托方与评估机构的法律责任，明确破产企业资产评估的工作内容和审核标准，我们结合破产企业资产评估
项目的具体情况和特点，对评估报告的内容和格式作如下具体要求：
一、对《关于进行资产评估有关事项的说明》的具体要求
该说明由破产企业清算组根据破产企业介绍的情况和进驻破产企业后通过核实、查证等相关工作了解到的情况撰写，由清算组组长签字并加盖清算组印章。
1、评估目的中应明确该企业破产是否经企业主管单位同意，法院是否正式受理破产申请并公开宣告，还应说明破产企业是否列入中央企业破产计划，是否需中央财政补助职工安置费用。
2、评估范围中应明确委托评估的资产帐面值是否与审计结果一致，同时，要对下列事项作特别说明：
（1）根据现行法规列入委托评估范围的已设定抵押的资产帐面值和拟用于承担担保责任的资产帐面值情况，依法中止的涉及诉讼资产帐面值和被扣押、查封的资产帐面值以及依法追回的非法转移、放弃的财产权利情况，评估范围是否包括土地使用权情况；
（2）拟用作承担抵押、担保责任的资产与普通资产的划分原则和依据；
（3）评估范围是否包括公益性福利设施及党、团、工会组织占用破产企业的财产和相应金额；
（4）评估范围是否包括清查中发现的盘盈资产，是否包括帐面值中未反映的无形资产及其它特许权；
（5）未纳入评估范围的资产和相应帐面值以及未纳入评估范围的原因和依据。
3、评估基准日部分应说明是否以法院宣告破产并发布公告之日作为评估基准日。
4、资产清查情况的说明中应具体说明清查结论，涉及调整事项的应分项说明调整事由及结果。对清查中发现的存货、设备等的变质、毁损、报废等严重影响资产价值的事项应另行提交由专业鉴定机构或清算组出具的鉴定情况和结果，清算组应对此提出处理意见。
5、对清算组以清算资产负债表提交给评估机构的，应说明清算期初资产负债表的编制是否根据我部《关于印发〈国有企业试行破产有关会计处理问题暂行规定〉的通知》（财会字〔1997〕28号）的要求执行并简要介绍执行情况。
6、可能影响资产评估工作的重大事项说明中应明确下列事项：
（1）清算组对破产清算财产拟作的处置方案，包括对有价证券、存货、建筑物、机器设备无形资产及其它特许权等的初步处置方案和拟采取的变现方式；
（2）与已设定抵押资产的帐面值和对应的债务金额及债权人是否放弃优先受偿权，拟用于承担担保责任的资产和相应的担保金额；
（3）土地使用权的初步处置意见和拟作处理的依据；
（4）经债权人大会决议确认的债权数额，债权人大会未召开或未能确认债权数额的，应说明清算组初步核定的债权数额。
二、关于资产评估报告书的具体要求
1、评估目的部分应说明破产企业主管单位的批准情况、是否列入中央企业破产计划、是否需中央财政补助职工安置费用以及所在地法院的受理情况。
2、评估范围部分应对评估操作中涉及的全部资产的种类、各类资产的内容及划分依据作详细的文字表述，并列示具体评估对象（各资产项目）的帐面值。该部分应充分披露经核实、查证的涉及已设定抵押、担保、被查封、被扣押等事项的资产和相应帐面值。应对清算组委托评估的资
产范围是否合法和全面发表专业意见，对未纳入评估范围的应说明原因并披露其帐面内容和相应帐面值；如评估内容与清算组委托评估范围不一致，应说明原因。
3、评估基准日部分应明确实际操作中选用的评估基准日，对因特殊情况使评估基准日与本规定要求不一致的，应说明原因。
4、评估方法部分应对评估范围内各类资产的评估方法全面反映，应明确与所选用的评估方法对应的具体评估对象和范围，应对清算价格法中变现率（或折扣率）的确定方法和过程作充分披露，应对评估中采用的特殊方法、区别资产的不同变现方式所做的不同评估处理情况等作详细披
露。
5、评估结论中应以“对评估结论的说明”的形式，在汇总表外单独说明评估范围中包括的公益性福利设施等非经营性资产及涉及诉讼的资产等评估结果，单独说明“用作抵押、担保的资产”中评估值超过相应债务的资产项目其超过额汇总结果，并提请清算组及有关当事方充分关注并
按现行法规处理。
6、特别事项中应披露下列事项：
（1）经债权人大会决议确认的债权数额或清算组初步核定的债权数额；
（2）评估机构接受清算组的委托核实破产企业债务的，应披露经核实的债务结果，并单独列示其中的欠付职工工资、欠付社会福利款、欠交税款及职工集资款；
7、评估机构应特别关注并揭示评估基准日至出具报告期间影响评估结论的重大事项。上述评估基准日期后重大事项包括但不限于在此期间分回的投资收益和其他收益、追回的评估中已做坏帐处理的应收款项、依法追回的法院宣告受理破产案件前六个月内企业非法处理的财产、获取的
其他财产权利和相应价值以及在此期间发生的损失等。对难以在评估结论中反映也未做反映的上述事项，应说明原因并对其发生情况和涉及金额逐项予以揭示。
8、备查文件中应包括法院宣告破产并公告的文书复印件、全部抵押、担保合同（协议）等必备材料。
三、关于资产评估说明的具体要求
1、评估机构的清查核实说明中应明确清查范围是否包括了所有委托评估的资产，是否存在影响资产清查的事项和原因，是否有调整事项及其原因，以及调整结果是否与清算组取得一致意见等。
2、对评估中依照的行业特殊政策、重要法规依据，及评估中参考的破产企业所在地的有关价格标准、参数和相关信息应予逐条列示并附在评估报告书备查文件中备查。
3、评估技术说明中，全面、详细地说明各类资产的评估方法、评估程序与结果，应充分披露变现率（或折扣率）的考虑因素、确定过程及结果，说明不同处置方式下的资产的区别处理情况，说明对拟用作承担抵押、担保责任的资产与普通资产在评估方法上的区别处理情况以及对涉及
诉讼资产的评估方法等。
四、关于评估明细表的具体要求
1、破产企业资产评估明细表的资产科目设置参照财政部下发的《国有企业试行破产有关会计处理问题的暂行规定》（财会字〔1997〕28号）中资产负债表的会计科目设置，评估结果汇总表格式参见附表。对因破产清算资产中不涉及抵押、担保事项，或是涉及抵押、担保事项的
资产和金额较少，或是由于抵押权人、担保权人放弃优先受偿权的，明细表和汇总表格式可仍按91号文件规定的格式出具。
2、对“用作抵押、担保的资产”中评估值超过相应债务的资产项目，其超过部分应在普通资产的相应资产科目明细表中列示，并作备注。对列入普通资产的上述超过部分总额应在评估结果汇总表的表外作附注反映。
附表
中央破产企业资产评估结果汇总表
评估基准日： 年 月 日 金额单位：人民币万元
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｜ ｜ ｜调整后｜ ｜ ｜增值率｜
｜ 项 目 ｜ 帐面价值 ｜ ｜ 评估值 ｜ 增减值 ｜ ｜
｜ ｜ ｜帐面值｜ ｜ ｜（％）｜
｜－－－－－－－－－－｜－－－－－－｜－－－｜－－－－－｜－－－－－｜－－－｜
｜用作抵押担保的资产 ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜
｜－－－－－－－－－－｜－－－－－－｜－－－｜－－－－－｜－－－－－｜－－－｜
｜其中：有价证券 ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜
｜－－－－－－－－－－｜－－－－－－｜－－－｜－－－－－｜－－－－－｜－－－｜
｜ 建筑物 ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜
｜－－－－－－－－－－｜－－－－－－｜－－－｜－－－－－｜－－－－－｜－－－｜
｜ 机器设备 ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜
｜－－－－－－－－－－｜－－－－－－｜－－－｜－－－－－｜－－－－－｜－－－｜
｜ 土地使用权 ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜
｜－－－－－－－－－－｜－－－－－－｜－－－｜－－－－－｜－－－－－｜－－－｜
｜普通资产 ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜
｜－－－－－－－－－－｜－－－－－－｜－－－｜－－－－－｜－－－－－｜－－－｜
｜其中：有价证券 ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜
｜－－－－－－－－－－｜－－－－－－｜－－－｜－－－－－｜－－－－－｜－－－｜
｜ 存 货 ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜
｜－－－－－－－－－－｜－－－－－－｜－－－｜－－－－－｜－－－－－｜－－－｜
｜ 在建工程 ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜
｜－－－－－－－－－－｜－－－－－－｜－－－｜－－－－－｜－－－－－｜－－－｜
｜ 建筑物 ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜
｜－－－－－－－－－－｜－－－－－－｜－－－｜－－－－－｜－－－－－｜－－－｜
｜ 机器设备 ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜
｜－－－－－－－－－－｜－－－－－－｜－－－｜－－－－－｜－－－－－｜－－－｜
｜ 土地使用权 ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜
｜－－－－－－－－－－｜－－－－－－｜－－－｜－－－－－｜－－－－－｜－－－｜
｜ 其他资产 ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜
｜－－－－－－－－－－｜－－－－－－｜－－－｜－－－－－｜－－－－－｜－－－｜
｜资产总计 ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜
－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－
（注：表中“用作抵押担保的资产”中，评估值超过其相应债务的金额
为＿＿＿＿万元）
2000年9月29日
杭州市党政机关服务态度和效能投诉公开电话实施办法(试行)
中共浙江省杭州市委办公厅 杭州市人民政府办公厅
中共杭州市委办公厅、杭州市人民政府办公厅关于印发《杭州市党政机关服务态度和效能投诉公开电话实施办法(试行)》的通知
市委办发〔2002〕78号
各区、县(市)党委和人民政府,市直属各单位:
市委、市政府同意《杭州市党政机关服务态度和效能投诉公开电话实施办法(试行)》,现印发给你们,请认真遵照执行。
各地各单位要充分认识加强机关思想作风建设,设立投诉电话的重要性,增强大局意识、责任意识、忧患意识,花大力气,下真功夫,改善服务态度,提高工作效率,维护人民群众的根本利益,取信于民。各地各单位主要负责人要加强领导,亲自过问、亲自督办、亲自抓好落实。同时,要明确由分管负责人具体负责,并落实专门处室和责任人来处理投诉事项,以确保投诉电话真正发挥应有的作用。要把投诉电话的处理情况,作为满意单位不满意单位评选活动的内容,列入各单位年度目标管理考核范围,并作为领导干部和工作人员考核考察的内容。
中共杭州市委办公厅
杭州市人民政府办公厅
2002年6月27日
杭州市党政机关服务态度和效能投诉公开电话实施办法(试行)
为深化我市满意单位不满意单位评选活动,推进机关思想作风建设,规范党政机关工作人员行为,强化社会监督,改善服务态度,提高办事效率,优化我市经济、社会发展及投资环境,实现市第九次党代会提出的“构筑大都市、建设新天堂”的宏伟目标,市委、市政府决定,设立杭州市党政机关服务态度和效能投诉公开电话(以下简称投诉电话)。现制定本实施办法。
第一条 投诉电话的设置
杭州市党政机关服务态度和效能投诉公开电话号码设置为“96666”,寓意“96666,服务创一流”,并于2002年7月1日正式开通。同时,设立网上投诉。
第二条 投诉电话的组织机构
1、设立投诉电话办公室,负责受理投诉中的组织、协调、督办、处理等工作。投诉电话办公室受市级机关满意单位不满意单位评选活动领导小组领导,俞宝祥(市纪委、监察局)同志任办公室主任,吴水根(市纪委、监察局)、应锡田(市信访局)同志任办公室常务副主任,贺建强(市委组织部)、吴正俭(市人事局)、任金华(市直机关党工委)同志任办公室副主任;
2、办公室下设投诉电话受理中心,具体负责投诉电话的办理工作。投诉电话受理中心工作人员从市纪委(市监察局)、市委组织部、市直机关党工委、市人事局、市信访局等单位中抽调;
3、为保证投诉事项处理的公正性,成立由市人大代表、政协委员、行风评议代表等组成的评判委员会,对有疑难的投诉事项处理进行听证,并以投票表决的方式评判事情的是非曲直,确定当事人的对错和具体处理办法。
第三条 投诉电话的投诉对象
1、杭州市〔含各区、县(市)〕党政机关的工作人员;
2、杭州市〔含各区、县(市)〕人大机关、政协机关、审判机关、检察机关的工作人员;
3、杭州市〔含各区、县(市)〕由政府财政补贴或具有行政管理职能的事业单位的工作人员等。
第四条 投诉电话的受理范围
凡上述投诉对象有下列行为的,均属投诉电话受理范围:
1、态度冷漠、生硬,作风蛮横、粗暴等不礼貌、不文明的行为;
2、上班时间无正当理由脱岗、离岗,或在岗聊天、办私事等擅离职守的行为;
3、办事拖拉、推诿扯皮、敷衍塞责、工作效率低下,无故超过办事时限等不负责任的行为;
4、对群众提出的正当要求置之不理,可以办、应该办的事不予办理等不作为行为;
5、不按规定程序公开、公平、公正办事等不公道、不正派行为;
6、不给好处不办事,给了好处乱办事,或者故意拖延刁难等“吃、拿、卡、要”行为;
7、其他不满意的行为。
第五条 电话投诉人应当遵守的规定
1、有明确的投诉对象;
2、投诉内容客观、真实,不得捏造或歪曲事实;
3、语言简明扼要,尽量缩短通话时间;
4、投诉人要自报真实姓名、联系电话、工作单位或家庭住址,并如实回答投诉电话受理中心工作人员必要的询问。
第六条 投诉电话受理中心工作人员应当履行的职责
1、负责投诉电话的记录、答复、自办、交办、转办、催办及反馈、归档工作;
2、根据投诉人的要求,为其做好姓名、联系电话、工作单位、家庭住址的保密工作;
3、负责直接调查、核实投诉所反映的问题,并按有关程序督促处理;
4、负责对交办的投诉事项的督查、督办工作;
5、对非受理范围内的投诉事项,及时转交其他单位处理;
6、负责综合与分析投诉电话、网上投诉反映的问题,定期编发简报、工作动态等,为市领导提供决策信息;
7、梳理汇总有较大建设性的意见,并及时向市领导和市有关单位转达;
8、负责对受理范围内的机关、事业单位被新闻媒体曝光查处事项的交办、督办工作;
9、负责市领导交办的其他事项。
第七条 办理程序
受理中心接到投诉后,由工作人员登记,并提出办理单位和办理时限的建议,报中心值班负责人决定自办或交办。
自办件由中心工作人员直接核查。在查清事实后,提出处理意见,经投诉电话办公室同意后,交投诉对象主管单位处理并向投诉电话受理中心反馈处理结果。
交办件由中心值班负责人同意后,立即送交市有关单位调查并提出处理意见,经投诉电话办公室同意后,交投诉对象主管单位处理并向投诉电话受理中心反馈结果。
自办件和交办件的受理,必须做到件件有着落、事事有结果。须就处理意见征求投诉人的看法,并将处理结果及时告知投诉人。此外,在接受群众投诉的同时,还应该组织专门人员开展明查暗访,发现问题,及时处理。
第八条 处理办法
对投诉事项经过调查核实后,如确属工作人员服务态度和作风问题的,应视情作出如下处理:
1、对情节轻微、认识态度较好的,给予批评教育;对重犯的,给予黄牌警告或为期3至6个月的诫勉。
2、对情节较重的,给予黄牌警告或诫勉;第二次重犯的,要调离岗位或停职。调离岗位后又重犯的,予以辞退处理。
3、对情节严重、造成不良影响的,应立即调离岗位或作辞退处理。
4、对确属典型的作风恶劣的行为,除给予以上处理外,还要给予通报批评或公开曝光。
5、对教育、管理、监督不严,内部作风问题严重的单位,要追究单位负责人的领导责任。
