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江苏省徐州市人民政府办公室


市政府办公室关于印发徐州市“12345”政府服务热线督查督办工作暂行办法的通知



徐政办发〔2012〕34号


各县（市）、区人民政府，徐州经济技术开发区、新城区管委会，市各委、办、局（公司），市各直属单位：
《徐州市“12345”政府服务热线督查督办工作暂行办法》已经市政府同意，现印发给你们，请结合各自实际，认真贯彻落实。




二〇一二年三月十三日　　





徐州市“12345”政府服务热线督查督办工作暂行办法



第一条　为推进我市“12345”政府服务热线（以下简称“政府热线”）制度化、规范化、科学化建设，加强对群众诉求事项受理和办理工作的督查督办，提高工作效率和服务质量，根据《市政府关于“12345”政府服务热线建设和运行工作的实施意见》（徐政发〔2011〕127号）精神，结合我市实际，制定本办法。
第二条　本办法所称群众诉求事项，是指群众通过政府热线提出的与公共服务有关的咨询、意见、批评、建议和投诉。
第三条　政府热线接听受理前台及热线成员单位热线电话受理和处理群众诉求事项适用本办法。
第四条　政府热线督查中心依据本办法负责对热线接听受理前台及热线成员单位受理和处理群众诉求工作实施督查督办。
第五条　政府热线督查中心以诉求事项的接处态度、受理数量、办结数量、专线电话接通率、答复准确性、及时办结率、催办率、重办率、群众满意率等为主要指标，制定科学有效的考核体系，对人工接听受理前台和各成员单位进行考核，考核结果报市委、市政府，并在一定范围内公布。
第六条　人工接听受理前台及其工作人员有下列情形之一的，由督查中心督促纠正；情节严重、造成严重后果的，按照外包服务合同的约定处理；涉嫌违法的，移送司法机关依法追究其法律责任。
（一）受理诉求事项过程中接处态度差、用语不规范的；
（二）受理诉求事项不按规定登记、未及时正确转交、未履行回访职责的；
（三）违反保密规定，泄露诉求人信息资料或涉密事项的；
（四）未按时向督查中心报告热线办理工作情况及统计分析结果的；
（五）其他违反外包服务合同约定的情形。
第七条　成员单位及其工作人员有下列情形之一的，由政府热线领导小组办公室予以通报批评，或视情节移交市作风办进行问责，涉及违反行政纪律的移交市监察局追究纪律责任。
（一）对派发的电子工单提到的群众诉求，经两次催办仍超过办理时限10个工作日且不报告说明正当理由的；
（二）对跨部门、跨区县联合办理的诉求事项，政府热线督查中心指定的牵头单位无正当理由拒不办理，或协办单位不接受、不配合牵头单位协调，导致逾期办理或过期未办理的；
（三）对交办的诉求事项，因回复或答复诉求人不符合徐政发〔2011〕127号文要求而被督查中心连续两次以上（含两次）退回重办的；
（四）回复或答复情况与实际办理结果不一致，造成不良影响或严重后果的；
（五）无正当理由未按期向督查中心报告诉求事项办理情况的；
（六）对群众诉求，因工作不负责任、渎职失职而未能妥善处理，造成不良影响或严重后果的；
（七）因以权谋私、徇私舞弊等行为致使群众诉求办理不公，造成恶劣影响的；
（八）因失密、泄密致使反映问题的群众受到打击报复、造成不良后果的；
（九）其他需要问责或处分的情形。
第八条　本市非成员单位办理人工接听受理前台、督查中心交办群众诉求事项的督查督办工作，参照本办法执行。
第九条　本办法由市“12345”政府服务热线督查中心负责解释。

第十条　本办法自发布之日起施行。

附件：1.徐州市“12345”政府服务热线成员单位工作考核评比办法（试行）
2.徐州市“12345”政府服务热线成员单位考核评分细则（略）
3.徐州市“12345”政府服务热线催办通知（略）
4.徐州市“12345”政府服务热线重办通知（略）
5.徐州市“12345”政府服务热线督办通知（略）








附件1：

徐州市“12345”政府服务热线成员单位
工作考核评比办法（试行）



一、成员单位日常工作考核内容
（一）组织领导
1.分管领导明确，指定具体承办处（科）室或责任落实到有关处（科）室，设专（兼）职工作人员具体承办。
2.把政府热线工作列入本单位重要议事日程和部门年度工作计划。
3.定期召开本地、本部门、本单位政府热线相关工作会议，主动开展工作，及时总结经验教训，不断改进和加强政府热线工作。
4.主要领导及分管领导高度重视政府热线工作，对政府热线交办的重大问题能亲自批阅处理并亲自督办。
（二）工作机制
1.建立健全工作网络，做到运转通畅、反应迅速，及时解决群众反映的问题；改善办公条件，配备热线专用电脑、传真以及必要的交通、通讯工具和办公自动化设备等。
2.建立健全本部门内部受理、呈批、办理、答复、审结归档、问责等工作制度；对政府热线交办的事项，有完整的工作流程，实现工作管理规范化、制度化。
3.对下一级承办单位加强业务管理、工作指导和监督考核，做到“分级负责，归口办理，责任到人，监督到位”。
4.根据需要，按时参加政府热线领导小组办公室组织的政府热线工作例会。
（三）事项办理
1.对政府热线交办的事项认真办理，做到件件有着落、事事有回音；重点考核成员单位办理事项的及时办结率、催办率、重办率、服务对象满意率、专线电话接通率等指标。
2.对政府热线交办事项，应在规定时限内将办理结果如实答复来电人，努力提高满意率。
3.按照政府热线要求，及时更新、审核、报送本地、本部门、本单位知识库。
4.每月检查、分析、总结本地、本部门、本单位受理和办理群众来电、来信工作情况，对紧急、重大情况要及时书面报告。
5.首接责任单位按照首接负责制要求，认真履行办理、答复、反馈、协调等首接责任，办理结果明确、具体，并附相关证明依据；协同责任单位服从首接责任单位的协调，积极配合首接责任单位工作，认真调查处理需协调解决的事项，并将处理结果按期函复首接责任单位。

6.对事项复杂、需要多个部门共同办理解决的事项，由政府热线督查中心指定牵头责任单位；牵头责任单位按照要求，认真履行办理、答复、反馈、协调等责任；协同责任单位服从牵头责任单位的协调，积极配合牵头责任单位工作，认真调查处理需协调解决的事项，并将处理结果按期函复牵头责任单位。
二、加分项目
有以下项目的，每件加0.2分，最多加10分。
（一）对政府热线交办的重大难点、热点问题，领导重视，千方百计解决落实，在一定范围内获得市民普遍好评的，予以加分。
（二）工作成绩显著，被政府热线通报表扬或在全市热线工作会议、热线简报、网站、新闻媒体等作为典型经验交流、推广的，予以加分。
三、扣分项目
有以下项目的，每件扣1分，最多扣10分。
（一）因工作不力，群众意见较大，被政府热线通报批评的予以扣分。
（二）因工作失职或违反纪律造成不良影响，被市作风办或市监察局问责或纪律处分的，予以扣分并取消成员单位评优评先资格。

四、考评工作的组织实施
（一）由政府热线领导小组办公室会同相关部门，组成考评领导小组，下设考评办公室，具体负责对各成员单位的考核评比工作。考评办公室设在政府热线督查中心。
（二）考核评比采取量化方式，每个季度考核评比一次，每季度通报一次结果，年终进行总评。
（三）考核评比采取日常检查、回访市民、查阅系统记录等形式，结合各成员单位实际工作情况，由考评办公室进行综合打分，提出初步意见报考评领导小组研究决定，最终确定先进单位和个人。
（四）考评结果计入成员单位年度绩效考核和机关作风考核指标分值；对于工作成绩突出的先进单位和个人，报请市政府给予表彰奖励。
五、本办法自发布之日起执行。





重庆市人大常委会


重庆市公证条例
重庆市人大常委会



（1998年3月28日重庆市第一届人民代表大会常务委员会第八次会议通过 1998年3月28日公布 1998年7月1日起施行）

第一章 总 则
第一条 为了适应建立社会主义市场经济体制的需要，引导当事人建立符合法律要求的权利义务关系，预防和减少民事、经济纠纷，保护国家利益和公民、法人及其他组织的合法权益，根据有关法律、法规的规定，结合本市实际，制定本条例。
第二条 本条例所称公证机构，是指国家专门设立的依法办理公证的证明机构。
第三条 本条例所称公证员，是指按照国家有关规定取得公证员资格、持有公证员执照并在公证机构办理公证事务的人员。
第四条 公证机构依照事实和法律、法规的规定，证明法律行为和有法律意义的事实、文书的真实性、合法性，并办理与公证有关的其他法律事务。
第五条 公证机构依法独立办理公证，不受其他行政机关、社会团体、企业事业单位和个人的干涉。
第六条 各级人民政府司法行政部门为本辖区的公证管理机关。

第二章 公证范围
第七条 当事人可以申请公证机构证明下列法律行为：
（一）合同（契约）、协议的订立、变更和终止；
（二）委托、遗嘱的设立、变更和撤销；
（三）资产的继承、赠与、分割和转让；
（四）收养关系的设立和解除，认领亲子女；
（五）接受、放弃民事权利的声明；
（六）拍卖、招标、投标等竞争行为；
（七）有价证券的发行、上市，票据的背书、拒绝承兑、拒绝付款；
（八）其他法律行为的设立、变更和终止。
第八条 当事人可以申请公证机构证明下列有法律意义的事实和文书：
（一）公民、法人享有的民事权利；
（二）民事行为能力；
（三）亲属关系；
（四）身份、学历、经历；
（五）出生、生存、死亡、健康和居住情况；
（六）婚姻状况；
（七）是否受过刑事处分；
（八）法人及其他组织的资格、章程，法定代表人资格，法人及其他组织的资信或经营情况、债权债务情况、履行债务的能力、财产的清点等；
（九）保险财产的估价和保险责任范围内损失价值的确定；
（十）不可抗力事件；
（十一）文书、证件的制作日期及签名、印鉴属实；
（十二）文书的副本、节本、译本、复制本与原件相符；
（十三）其他有法律意义的事实和文书；
第九条 下列法律行为和文书，应当办理公证：
（一）国有土地使用权的转让、抵押合同；
（二）城镇房屋、涉外房屋的买卖、抵押、赠与、继承、分割合同（协议）；
（三）国有企业的兼并、联营、租赁和产权的转让合同；
（四）股份有限公司章程；
（五）大中型建筑工程项目的承包合同；
（六）法律、法规规定的应当公证的其他事项。
第十条 债务人因下列情形之一，无法履行其给付义务的，可以申请公证机构办理提存公证：
（一）债权人无正当理由拒绝或者延迟接受债务人履行义务；
（二）因债权人名称、地址不详或者债权人丧失行为能力而法定代理人名称、地址不详，致使债务人无法履行义务；
（三）债权人下落不明；
（四）债权人与债务人约定以提存方式履行给付义务。
债务人依照债权文书将应给付的价款、物品或有价证券在公证机构办理提存公证后，视为债务人履行了义务。
公证机构办理提存公证后，应通知债权人在确定的期限内领取提存的价款、物品或有价证券，对不易保存或者债权人逾期不领取的提存物品，公证机构可按照有关规定变卖后保存价款。
因提存支出的费用，由债权人承担，但债权人与债务人另有约定的除外。
第十一条 对于可能灭失或者以后难以取得的证据，当事人可以申请公证机构办理证据保全公证。
第十二条 公证机构可以办理下列与公证有关的法律事务：
（一）清点遗产、保管遗嘱或者其他文书；
（二）封存样品；
（三）代写申请公证事项的有关文书；
（四）解答有关公证的法律咨询。
第十三条 对于符合下列条件的债权文书，根据当事人的申请，公证机构可以依法赋予债权文书以强制执行效力：
（一）债权文书内容真实、合法；
（二）债权债务关系明确，当事人无争议；
（三）债权文书以追偿物品、价款或者有价证券为内容；
（四）给付的标的物及给付的时间、地点、数额、方式具体、明确。
债务履行期届满，债务人有能力履行而不履行债务的，债权人可以根据公证债权文书向有管辖权的人民法院申请强制执行。

第三章 公证程序
第十四条 公民、法人或者其他组织需要办理公证，向有管辖权的公证机构提出申请或者由其代理人提出申请。
办理下列公证，公民应亲自到公证机构提出申请：
（一）委托；
（二）声明；
（三）赠与；
（四）遗赠扶养协议；
（五）遗嘱的设立、变更与撤销；
（六）收养关系的设立与解除；
（七）认领亲子女；
（八）与公民人身有密切关系的其他公证事项。
公民确因特殊困难不能亲自到公证机构申请的，公证机构可以派公证人员二人以上到其所在地办理。
第十五条 公证机构办理本辖区内的公证事项。当事人住所地与法律行为地不一致的，由法律行为地的公证机构管辖；涉及不动产的，由不动产所在地的公证机构管辖。
同一公证事项，只能由同一公证机构办理。两个以上公证机构都可以办理的公证事项，当事人可以选择其中一个公证机构办理。
公证机构之间因管辖发生争议的，由它们共同的上级司法行政部门指定管辖。
涉外公证事项，由市司法行政部门指定管辖。
第十六条 公证机构收到公证申请后，应查明申请人的身份和民事行为能力，审查申请公证的事项是否符合本条例第十七条的规定及所提供的证件、材料是否真实完备。
申请人应当向公证机构如实陈述与公证事项有关的事实，并按照公证机构的要求提供有关的证明材料。
第十七条 申请人及申请公证的事项符合下列条件的，公证机构应当受理：
（一）申请人与该事项有利害关系的；
（二）当事人对该事项无争议；
（三）该事项属于公证业务范围；
（四）公证机构对该事项有管辖权。
对于不符合上述条件的申请或者事实不清、内容不当、造成的后果无法掌握的事项，公证机构应作出不受理的决定，并通知申请人或其代理人。
第十八条 公证员有下列情形之一的，应当回避，当事人也有权在公证受理后出具公证书以前用书面或者口头方式申请公证员回避：
（一）公证员及其配偶或者公证员及其配偶的近亲属是本公证事项的当事人；
（二）公证员及其配偶与本公证事项有利害关系；
（三）公证员与本公证事项当事人有其他关系，可能影响正确办证的；
公证员的回避，由公证机构负责人决定；公证机构负责人的回避，由主管司法行政部门决定。
公证员不得作为当事人的代理人向本公证机构申请公证。
本条规定，适用于公证辅助人员。
第十九条 公证员在办理公证事务中，凭公证机构出具的专用介绍信和公证员执照就公证事项进行调查，查询有关档案、资料和资产，勘验物证或者察看现场，有关单位和个人应予协助和支持。
公证员外出调查，由二人以上进行。
第二十条 公证机构对专业性、技术性较强的公证事项，可以委托专业技术机构进行鉴定，有关部门应予协助。
鉴定机构和鉴定人应制作书面鉴定结论，并在鉴定书上盖章、签名。
第二十一条 公证机构应及时办结各类公证事项。
本条例第九条规定应当公证的事项，在十日内办结；重大、疑难的，经主管的司法行政部门批准，可以适当延长，但不得超过一个月。
其他公证事项，在十五日内办结；重大、疑难的，经主管的司法行政部门批准，可以适当延长，但不得超过三个月。
因不可抗力事件或者当事人故意提供伪证等阻碍办证行为致使公证机构无法办证的期间，不计入上述期限。
第二十二条 公证机构对不真实、不合法的行为、事实和文书，应作出拒绝公证的决定，并向申请人或者代理人说明拒绝公证的理由。
第二十三条 公证机构在出具公证书之前，遇有下列情形之一的，应终止办理：
（一）不属于本条例第九条规定应当公证的事项，当事人撤回公证申请；
（二）因公民死亡、法人终止不能继续办理或者继续办理已无意义。
第二十四条 当事人或利害关系人申请变更、撤销公证书的，向出具公证书的公证机构提出，公证机构应在十五日内作出决定，对申请合理的，应当变更、撤销；对申请无理的，应作出不予变更、撤销的决定。
第二十五条 公证机构发现出具的公证书确有错误的，应予撤销，并依法重新出具公证书。
司法行政部门有权撤销本辖区内公证机构出具的不其实、不合法的公证书。
撤销或不撤销公证书的决定和重新出具的公证书应分别送达当事人和有关执法机关。
第二十六条 当事人或利害关系人对公证机构作出的不受理、拒绝、撤销或者不撤销公证书的决定有异议的，可在接到决定书之日起十日内向主管的司法行政部门申诉；由司法行政部门作出决定，并通知公证机构和申诉人。

第四章 公证效力
第二十七条 公证书自发出之日起即具有法律效力，非经法定程序不得撤销。
第二十八条 行政机关、人民法院、人民检察院以及仲裁机构应以公证书作为认定事实的根据。其他证明与公证书不一致的，以公证书为准，但人民法院有相反证据足以推翻公证书的除外。
行政机关、人民检察院以及仲裁机构认为公证书错误的，可以向主管司法行政部门提出，由司法行政部门处理。
第二十九条 本条例第九条规定应当公证的法律行为和文书，经过公证具有法律效力。
第三十条 人民法院对债权人在法定期限内提交的依法赋予强制执行效力的公证债权文书并申请强制执行的，应当执行；经审查发现该公证债权文书确有错误的，裁定不予执行，并将裁定书分别送达当事人和公证机构，将公证债权文书退回公证机构。

第五章 管理和监督
第三十一条 司法行政部门应加强对公证机构、公证人员的管理和监督。
第三十二条 公证人员依法办理公证事务，必须保证公证书的质量，不得违反公证真实、合法的原则，不得兼任与公证员职责相违背的其他职务，不得利用办证之便非法索取、收受金钱、实物或者谋取其他不正当利益。
第三十三条 公证机构办理公证，应按司法部、财政部、国家物价局的统一规定收费。对确有困难的公民、法人及其他组织，可适当减免收费。
各级司法行政部门、公证机构不得擅自规定收费项目、提高收费标准。
第三十四条 公证机构应健全财务制度，加强经费管理，建立事业发展基金、赔偿基金和福利基金。应接受财政、审计、物价行政部门的监督，独自承担相应的法律责任。
第三十五条 公证人员办理公证事务，应保守国家秘密、商业秘密和当事人的秘密。

第六章 法律责任
第三十六条 因公证机构的过错致使公证书错误的，撤销公证书，所收公证费全部退还当事人，给当事人造成直接经济损失的，应按有关规定进行赔偿。因公证机构和当事人共同的过错致使公证书错误的，按照公证机构的过错程度退还部分公证费和赔偿部分经济损失。
公证机构赔偿损失后，应责令有直接责任的公证人员承担部分或全部赔偿费用。
赔偿的具体办法由市司法局制定。
第三十七条 当事人对公证机构退还公证费、赔偿经济损失的决定有异议的，可在接到决定书之日起十日内向主管司法行政部门申诉；由司法行政部门在一个月内作出决定。当事人对司法行政部门作出的决定不服的，可以就赔偿事项向人民法院提起民事诉讼。
第三十八条 因公证员故意或者过失作出错误公证的，由主管的司法行政部门给予批评教育、行政处分，停止办证三个月至一年；情节严重的，由市司法行政部门决定吊销公证员执照；构成犯罪的，由司法机关依法追究刑事责任。
第三十九条 违反本条例第三十二条的，由主管的司法行政部门决定停止办证三个月至一年，退还非法索取、收受的金钱、实物；情节严重的，由市司法行政部门决定吊销公证员执照；构成犯罪的，由司法机关依法追究刑事责任。
第四十条 违反本条例第三十三条的，由主管的物价行政部门、司法行政部门依法查处，并由物价行政部门没收其非法所得，处以所收费用一至五倍的罚款。物价行政部门应将全部罚没收入上缴同级财政。
第四十一条 公证机构发现当事人、公民或者法人提供伪证的，可建议有关单位给予直接责任者行政处分。对拒绝、阻碍公证机构依法办理公证的，由公安机关依法给予治安处罚；构成犯罪的，由司法机关依法追究刑事责任。伪造、变造公证书或者伪造公证机构印章，构成犯罪的，由
司法机关依法追究刑事责任。
第四十二条 当事人或利害关系人对司法行政部门作出的撤销或者不撤销公证书的决定不服的，可在收到决定书之日起十五日内依法向上一级司法行政部门申请行政复议或者在三个月内直接向人民法院提起行政诉讼。

第七章 附 则
第四十三条 本条例具体应用中的问题，由重庆市司法局负责解释。
第四十四条 本条例在本市行政区域内适用。
第四十五条 本条例自1998年7月1日起施行。



1998年3月28日