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安徽省社会办医和个体行医管理办法

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安徽省社会办医和个体行医管理办法

安徽省人民政府


安徽省社会办医和个体行医管理办法

皖政[1986]83号


第一章 总 则
第一条 为了加强对社会办医和个体行医的管理,促进医疗卫生事业的发展,保障人民健康,特制定本办法。
第二条 凡具备本办法规定办医条件的机关、团体、企业事业单位和个人,经申请批准,可以开办医疗预防、妇幼保健、医学咨询、康复疗养等医疗卫生机构(以下简称社会办医)。凡具备本办法规定行医条件的个人,经申请批准,允许行医。
第三条 社会办医和个体行医是国家医疗卫生事业的有益补充。其正当的业务活动和合法经济收益受法律保护,任何单位或个人不得干涉和侵犯。
第四条 县以上各级卫生行政部门是社会办医和个体行医的业务主管部门。

第二章 开业条件
第五条 社会办医,必须具备与其业务相适应的场所、房屋、设备等条件,并须按照医疗卫生机构的类型,配备卫生技术人员及床位。
(一)医院、专科医院、疗养院,应有不少于10名的医士以上医务人员,其中主治医师不少于1名,医师不少于3名,并有相应的药剂、放射、化验等专业技术人员;固定床位不少于10张。
(二)产院,应有不少于3名的助产士以上的医务人员;固定产科床位不少于10张。
(三)独立门诊部,应有不少于5名的医士以上医务人员(4名以下的为医务室)。
(四)接生站,至少应有助产士2名。
(五)医学咨询站,至少应有具备咨询范围内专业知识的医师(含相应职务)1名。
第六条 个体行医,必须有固定的住址和执业所需的房屋、设备、常用药品及器械。行医人员须分别具有下列技术资格:
(一)中医、西医、助产、护理和医技人员,须取得医士以上卫生技术职称;
(二) 中医学徒,须取得县以上卫生行政部门发给的出师证;
(三)乡村医生,须经地、市卫生部门统一考试和考核,取得乡村医生证书;
(四)针炙、按摩、正骨和草药医,须经县以上卫生行政部门审查鉴定,取得有关证书。
个体行医人员可以按照自愿原则,组织联合诊所。
第七条 属于下列情况之一的,不得申请个体行医:
(一)不服从统一分配的高、中等医学院校毕业生,毕业后不满三年的;
(二)全民所有制和集体所有制医疗卫生机构的在职人员;
(三)精神病患者和在传染期的传染病患者;
(四)医疗作风恶劣或道德败坏,经县以上卫生行政部门确认,不宜从事医疗卫生工作的人员;
(五)其它不具备行医条件的人员。
第八条 社会办医和个体行医可以雇请必要的服务人员,但非卫生技术人员不得从事医疗技术工作。

第三章 登记发证
第九条 社会办医,由办医机构或主办单位提出申请,经所在市、县卫生行政部门审查合格,予以登记,发给办医注册证。
第十条 个体行医,由本人提出申请,当地城市街道或乡、镇人民政府出具证明,经市、县卫生行政部门审查合格,予以登记,发给行医许可证。个体行医不进行工商登记。
第十一条 社会办医机构和个体行医人员必须按照核准的执业地点、服务范围和业务项目执业。需要变动或调整的,应及时向原发证机关办理变更登记手续;停业的,应办理注销登记手续;需迁往其他市、县的,应缴销原发证件,至迁往地重新申领。

第四章 管 理
第十二条 社会办医机构和个体行医人员应认真执行国家卫生政策和法规,接受并完成当地卫生行政部门分配的卫生防疫、妇幼保健、医疗抢救和计划生育等项工作。
第十三条 社会办医机构和个体行医人员必须严格执行卫生医疗原则、技术操作规程、医疗服务收费标准和各种登记管理制度。发生医疗差错和事故,应如实登记,并按规定上报市、县卫生行政部门,不得隐瞒。
第十四条 社会办医机构和个体行医人员必须严格遵守《药品管理法》和各项药品管理的规定,合理、安全用药。以销售药品为主业的,应按规定申请药品经营许可证和办理工商登记。
第十五条 社会办医机构和个体行医人员发布业务广告,应事先报市、县卫生行政部门审定。
第十六条 各级卫生行政部门对社会办医机构和个体行医人员应当积极支持,提供方便,并加强医政检查监督。医政人员执行任务时,应出示省卫生厅制发的《安徽省医政管理检查证》。

第五章 奖 惩
第十七条 社会办医机构和个体行医人员遵纪守法,坚持文明行医、优质服务,在工作中做出显著成绩的,由当地人民政府或卫生行政部门给予表彰或奖励。
第十八条 有下列行为之一的,由市、县卫生部行政部门根据情节轻重,分别给予警告、罚款、责令停业、吊销办医注册或行医许可证的处罚:
(一)无证执业或超出核准的业务范围执业的;
(二)违反医疗技术操作规程和药品管理规定的;
(三)滥收费用或降低服务质量的;
(四)发布虚假广告欺骗群众的;
(五)隐瞒医疗差错、事故的;
(六) 医德败坏、医疗作风恶劣的。
罚款办法,由省卫生厅会同省财政厅制定。
第十九条 社会办医机构和个体行医人员在执业期间发生医疗事故,参照国家有关处理医疗事故的规定办理。对以行医为名骗财害人和有其他严重违法行为的,由卫生行政部门会同公安、司法机关依法查处。

第六章 附 则
第二十条 本办法自发布之日起施行,由各卫生厅负责解释。




1986年10月3日
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知识产权案件应如何明确举证责任

黑龙江省北安市人民法院 肖文


知识产权侵权诉讼中的举证问题意义重大。举证责任横跨民事实体法与民事程序法两大法域,在探寻决定举证责任分配规则时,既要考虑到民事实体法的价值准则和立法目的,又必须紧紧围绕民事诉讼制度的自身规律与内在要求,既要因应实体法发展之潮流,又要保障程序法公正之内涵,同时实现诉讼中经济之追求。本文选择知识产权侵权诉讼举证责任分配规则作为研究对象,旨在以民事诉讼一般举证责任规则为指导,探寻知识产权侵权诉讼的举证责任分配原则和规律,为全面总结知识产权诉讼举证责任分配规则奠定基础。
所谓举证责任的分配,就是按照一定的标准确定当事人负担举证责任的范围。我国民事诉讼法第六十四条第一款规定:“当事人对自己提出的主张,有责任提供证据。”这是我国民事诉讼领域举证责任分配的基本原则。但是,这一原则尚不能解决知识产权案件当事人的举证责任分配。我国《专利法》第60条第(二)款规定:在发生专利纠纷的时候,如果发明专利是一项新产品的制造方法,制造同样产品的单位和个人应当提供其产品制造方法的证明。这是专利诉讼中关于举证责任分担的特殊规定。在知识产权诉讼中,由于权利客体的无形性、权利人无法接近侵权人所掌握的证据等原因,使得权利人在某些情况下往往难以直接证明侵权人的侵权行为。
??出于这一原因,我国《专利法》作了上述规定,有学者称之为“举证责任倒置”。实际上,在知识产权诉讼中,类似情况还有很多。如,商业秘密诉讼中,被控侵权人对使用与权利人同样的信息(或制造同样产品的技术)来源的举证;商标诉讼中,被控侵权的销售商对侵权产品的制造商以及进货渠道的举证;著作权诉讼中,侵权人对其获利数额的举证等等。因此,举证责任问题是知识产权诉讼中的热点问题之一。
??一、举证责任的概念和含义
??举证责任是指民事诉讼当事人对自己的诉讼主张,有提供证据,加以证明的责任和无法证明时,要承担的责任。当事人的举证责任是根据案件的具体情况而分担的,当事人对其所承担的举证责任如果不能加以证明,应当承担败诉的责任。我国《民事诉讼法》第64条第(一)款规定了当事人对自己提出的主张有责任提供证据。这是举证责任分担的基本原则,即通常所说的“谁主张,谁举证”原则。我国对于举证责任的分担规则,以“谁主张,谁举证”为一般原则。对于一些特殊侵权案件,则采取所谓“举证责任倒置”规则。
??民事诉讼举证责任问题,是民事诉讼理论中的核心问题之一。在英美法系和大陆法系中,关于举证责任都有不同的含义。因此,有必要首先明确举证责任的含义。
按照举证责任的上述概念,如果当事人举证不能证明案件事实,将承担败诉的结果。那么,法律如何规定当事人举证责任的分担,就有可能直接影响案件的审理结果。因此,合理地确定举证责任的分担规则,是实现公正审判的前提和基础。
??二、举证责任的分担规则
??当代英美法通说认为举证责任分担并不存在一般性标准,而是在综合若干要素的基础上由法官对具体案件具体对待。举证责任分担时应考虑的要素有:1、政策;2、公平;3、证据距离;4、方便;5、盖然性;6、经验法则;7、请求变更现状的当事人理应等等.
??而在德国法上,关于举证责任分担有着多种不同的理论学说,其中长期占主导和支配地位的是由罗森伯格(Roseberg)创立的法律要件分类说。该说将民事实体法律规范分为权利根据规范,权利妨碍规范,权利消灭规范和权利制约规范四种。法官在审判中如遇事实不明,且双方均不能证明时。罗氏认为:凡主张权利的当事人,应就权利发生法律要件存在的事实负举证责任;否定权利存在的当事人,应就权利的妨害、消灭或制约的法律。具体到一件诉讼中,即一方当事人如果声称只要适用某民事实体法律条款,就可胜诉,在这种情况下,该当事人就该法律条款提出的主张,应当就需要适用该法律条制约的法律要件存在事实负举证责任。法官可迳行对该待证事实所依据民事实体法中的法律规范进行归类,从而确定应负举证责任的当事人,再根据举证责任履行的效果,作出相应的裁判,将败诉的结果判给经举证责任分配后产生不利影响的一方当事人。具体到一件诉讼中,即一方当事人如果声称只要适用某民事实体法律条款,就可胜诉,在这种情况下,该当事人就该法律条款提出的主张,应当就需要适用该法律条款的那些实际已存在的?事实承担举证责任。但是,依法律要件分类说分配举证责任,在知识产权诉讼中并不能完全体现公平。譬如某发明专利是一项产品的制造方法,专利权人指控制造同样产品的单位或个人侵犯其专利权,被控侵权人是否在产品制造过程中使用了专利方法,只有亲临被控侵权人的生产现场才能了解。而对于专利权人来讲,既无法通过解剖被控侵权人的产品又无法接近被控侵权人的生产现场来取证。因此,如按法律要件分类说要求被侵权人(即专利权人)举证证明被控侵权人侵犯了其方法专利权非常困难,而以此作为举证不能将败诉结果判给被侵权人(专利权人)又显失公平。
??后来,德国学者保勒斯(Prolss)提出的“危险领域说”弥补了这一缺陷。该说认为当事人应对其所能控制的“危险领域”内的事实负举证责任,即在加害人所能控制的“危险领域”内,受害人对于损害发生的客观与主观要件均不负举证责任,而由加害人就该客观和主观要件不存在的事实举证。该说继而认为:实际上实体法已根据公平正义原则,为预防损害的发生,明文规定了危险领域内事项的举证责任——即举证责任倒置的情况。
??三、举证责任倒置
??“危险领域说”是在德国传统的证据法理论(即举证责任分担的法律要件分类说)基础上,面对现代型诉讼不能体现诉讼的公平而出现的新理论。它所提出的举证责任“倒置”是相对于法律要件分类说的“正置”而言的,两者之间的关系是一般和特殊的关系。与“正置”一样,“倒置”也需要在实体法上有明文规定。
??我国的《民事诉讼法》中并没有规定举证责任倒置的情况,但最高人民法院却在《关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉若干问题的意见》第74条中列举了5种“举证责任倒置”的情况,其中第一种情况就是“因产品制造方法发明专利引起的专利侵权诉讼”。施行该《适用意见》时虽然《专利法》已经颁布,但《反不正当竞争法》尚未提上议事日程。所以在知识产权诉讼中的其他类似情况是不可能规定到该《适用意见》中去的。例如,与方法专利侵权诉讼完全类似的情况有:如果某一新产品的制造方法是一项商业秘密,被控侵权人的产品和制造方法又与原告的相同,此时要求权利人举证证明被控侵权人不正当地使用了自己的商业秘密显然极为困难。那么,被控侵权人是否有责任举证证明其产品的制造方法的合法来源,法律(包括司法解释)此时却没有明文规定要实行举证责任倒置。相反,上述司法解释却规定适用举证责任倒置必须要有法律的明文规定。这种情况下,对于举证责任倒置规则能否适用,始终有不同争论。一种观点认为:举证责任倒置须严格掌握,法律法规没有明文规定的,不能由法官任意扩大举证责任倒置的适用范围,目前(在知识产权诉讼中)由法律规定实行举证责任倒置的只有《专利法》第60条,其他情况都应由原告举证。另一种观点认为:知识产权纠纷有特殊性,片面强调适用一般举证责任原则(即原告举证)会使侵权人凭此取得推卸赔偿责任的法律依据。只有实行举证责任倒置(即被告举证),才能体现公平原则。此时,是拘泥于法条的规定却不能实现诉讼公平,还是根据事物的一般规律,参照方法专利侵权中举证责任的分担规则来确定商业秘密案件中被告的举证责任,的确是法官需要灵活掌握和以内心确信的。
??比较美国和德国关于举证责任分担的规定可以看出,德国是以概念法学的形式建立了严格的理论体系,并将例外的情况也逐步纳入该体系中,形成了以实体法律要件为指引的一般和特殊的举证责任分担规则;而美国法中由于诉讼观念与大陆法系三段论式的裁判截然不同,它以发现法的方式解决纠纷,以恢复法的正义和秩序。因此,对举证责任的分担实际上是在综合各种诉讼利益的基础上,以实证的方式分配举证责任,具有更灵活的特点。我国接近大陆法系,但在举证责任的分担理论上却未完全以法律要件分类说为基础,也未完全在立法(民事实体法)中明确法律要件分类说中对举证责任的“正置”规定,所以很难说清“倒置”。
??这种情况下,片面强调举证责任倒置要严格按法律规定,既没有明确的理论依据,也没有考虑到包括知识产权诉讼在内的一些新类型诉讼的新特点。
四、举证责任转移
??知识产权诉讼中,举证责任在分担后并不是固定不变的,而是随着当事人对其主张事实的证明程度不断转移的。通常,一方当事人对自己的主张提出证据加以证明之后,另一方当事人如果否认这一主张就负有反驳这一主张的举证责任,如果其反驳的证据足够、充分,就可以不再举证,而由提出主张的当事人继续举证予以反驳。这就是举证责任的转移。
??举证责任转移表明了举证责任分担后当事人进行举证活动的效果。它通过保证诉讼中证明活动的进行来达到证明要求的目的。因此,无论举证责任正置还是举证责任倒置,都需要在证明过程中不断转移举证责任。但是,举证责任的转移并不是任意的,而是需要具备以下两个条件:1、当事人对其主张提出的证据在数量上足够、质量上充分,可以满足证明待证事实的要求。2、法院认定负有举证责任的当事人提供的证据已经能够证明待证事实了。
??上述两个条件中,前者是必要条件,后者是充分条件。只有在法院作出认定后,当事人的举证责任才发??生转移,而法院作出这种认定的前提是当事人的举证足够、充分,达到了证明待证事实的部分或全部要求。
??由于知识产权诉讼特殊性,使同一案件中常常出现既有举证责任倒置又有举证责任转移的情况,在实践中有效地区分两者,具有重要意义。
??举证责任“正置”和“倒置”,是举证责任的分担规则。诉讼中,原、被告对举证责任的分担一旦确定后,其所承担最终的结果意义上的举证责任(或英美法上的说服责任)便不再转移;但在诉讼的进行中,原、被告却在不断地提出事实、主张权利,对这些主张进行证明或反驳而承担的行为意义上的举证责任(或英美法上的提出证据的责任)也不断地从原告转移到被告,再从被告转移到原告。值得注意的是,举证责任转移的只是行为上的举证责任,而结果上的举证责任在举证责任分担以后就已经被“正置”给原告或“倒置”给被告了,它在诉讼一开始就被固定下来,不再转移。
??例如:在方法专利侵权诉讼中,按照专利法第60条第(二)款的规定,被告应当承担提供其产品制造方法的举证责任。在诉讼中,原告首先要证实被告制造的是同样的新产品,依该条款,就适用举证责任倒置。如果被告提供了自己的制造方法,证明与专利方法并不相同,那么被告所承担的(行为上的)举证责任就完成了。此时,就发生了举证责任转移。随后,原告会继续就“被告提供的制造方法与原告的专利方法相同”这一主张继续举证。而被告也应对“自己提供的制造方法与原告的专利方法不相同”这一主张继续承担举证责任。
??被告之所以要承担对这一争点的证明责任,是由开始即分配给他的举证责任所确定的。在整个诉讼过程中,被告对这一争点所承担的最终的(结果上的)举证责任始终未变。换句话说,当原告充分证明了被告的制造方法与专利方法相同,而被告却没有充分的证据来反驳原告的这一主张的话,被告就应当承担败诉的风险。容易引起混淆的地方在于,如果原告对被告的制造方法与专利方法相同的主张的举证并不充分,而被告反驳这一主张的证据也不充分,此时,仍应由被告承担败诉的风险。因为,在一开始倒置了举证责任后,被告就最终地(从结果上)承担了证明其制造方法与专利方法不同的责任。不管是原告证实了两者相同,还是原告将两者不同的主张推向了事实不清的境地,只要被告未能充分证明自己的制造方法与专利方法不同,最终的败诉责任都要由被告承担。
??但是,在具体审判中,当事人的举证达到了什么标准才算足够、充分,法律不可能作出明确规定。因为诉讼实践中,具体案件各不相同,各种证据对同一待证事实的作用也各不相同,举证责任何时转移,难以规定整齐划一的标准,只能取决于法官的“心证”。
??五、推定法则
??法官对证明标准的“心证”所遵循的规则实际上是对待证事实进行的推定(Presumption)。

??推定是指根据某一事实的存在而作出与之相关的另一事实的存在(或不存在)的假定。推定是由推论演化而来,是人类根据事物之间的客观规律进行逻辑思维和经验积累的产物,其结论是盖然的。但推定作为诉讼的一种技术性手段,在人类长期的诉讼实践中,之所以被广泛采用,是由于它能解开诉讼中的一个“死结”——即当诉讼双方主张相对、案件事实真伪不明,法官又根本无法查出证据加以证明时,运用推定法则,可以避免使诉讼陷入僵局。尤其是在现代型诉讼中,一方面,复杂的民事侵权案件往往使主张者举证困难;另一方面,受害人与侵权人的地位不平等,由此产生传统的以过错为归责原则的侵权责任法在适用上的困境。此时,推定法则的引入,合理地解决了这些特殊侵权问题,保障了诉讼的公平。此外,推定法则对于简化诉讼程序,加速案件审理也发挥着极为重要的作用。
??大陆法系国家一般将推定分为事实上的推定和法律上的推定。如日本学者认为,法律上的推定是指法律规定“如果是甲,就推定乙”的情况;事实上的推定则是指,在具体诉讼中法官根据自由心证原则依一定的证据推定系争事实的情况。事实上的推定,具有免除或减轻当事人举证责任的效果。
??我国《专利法》第60条(二)款对于方法专利侵权的举证责任倒置规定,就是运用推定法则而产生的。实际上,许多国家专利法对此部分的表述都直接采用法律推定的形式,如德国专利法和日本专利法规定,如果依照专利方法直接获得的产品在专利申请日(要求优先权日,或优先权日)前是新的,那么(推定—笔者注)第三人所制造的同样产品是用专利方法获得的。由于推定具有盖然的性质,是根据人类的经验法则和逻辑思维而形成的。因此,无论是法律上的推定还是事实上的推定,都是可以反驳的,可以被推翻的。只是法律上的推定由于具有较高的盖然性被立法所确定,事实上的推定由于在具体案件中难以把握其盖然性高低而被赋予了法官的裁量。
??知识产权诉讼本身的特点,使得具体的诉讼当中常常会有一些权利人难以举证的情况。因此,在法律尚未有明确规定,或者作为普遍情形盖然性不大但在个案中的盖然性极大时,应当允许法官采用事实推定,合理地分配举证责任,减轻或者免除知识产权人的举证责任。这样做,既符合事物是相互联系的一般规律,也符合诉讼公平的原则。
??侵犯知识产权有不同于侵犯有形物权或人身权的特殊性,因此在知识产权诉讼中应当考虑原告(权利人)举证上的困难。但具体诉讼中的实际情况又不可能随时修改法律来弥补,因此,笔者认为,在未来的《民事诉讼法》的修改中应明确举证责任的正置规则(一般原则),同时规定除正置规则(一般原则)外的其余情况均可以倒置。这样,便可以使法官在具体的知识产权案件中,合理地分配举证责任,以保证诉讼的公平。
??在目前现行法律对知识产权诉讼中的举证责任分担没有明确规定的情况下,知识产权人的利益也必须得到保护。因此,笔者认为,在修改《民事诉讼法》之前,依推定法则,对知识产权诉讼中应由被告承担举证责任的情况可用另一种方式来分配举证责任。依我国民事诉讼法律规定,当事人(原告)因客观原因不能自行收集证据时,人民法院可以依职权调查收集证据。那么,在审判实践中,法官即可以综合各种诉讼利益,以实体正义和程序公平为原则,以经验、学识和论理逻辑来衡量案件事实的盖然性高低,依职权向被告进行证据调查,从而变相将举证责任分配给了被告。此时被告必须承担相应的证明责任,只是这种依职权分配举证责任的方式,较之于法定举证责任的分担方式,具有更大的随意性。当事实不清、无法证明时,决定当事人命运的审判规则没有法律的明确限制,这既容易滋生司法专断又有悖于程序正义原则,在司法实践中的确应严格掌握。 以上论述了知识产权侵权诉讼举证责任分配的一般规则,该规则在大多数情况下都是可以适用的,但由于知识产权侵权行为的特殊性,对一部分知识产权的侵权诉讼如果仍然按照法律要件分类说分配举证责任,将不能完全实现公正。如某发明专利是一项新产品的制造方法,专利权人指控制造同样产品的单位或个人侵犯其专利权,被控侵权人是否在产品制造过程中使用了专利方法,只有亲临被控侵权人的生产现场才能了解。而对于专利权人来讲,既无法通过解剖被控侵权人的产品又无法接近被控侵权人的生产现场来取证。因此,如按法律要件分类说要求专利权人举证证明被控侵权人侵犯了其方法专利权非常困难,而以此作为举证不能将败诉结果判给专利权人又显失公平。有鉴于此,法律根据当事人对证据的接近程度和取得证据的难易程度对该类案件特别规定了举证责任倒置,由制造同样产品的单位或个人提供其产品制造方法不同于专利方法的证明。举证责任倒置将事实真伪不明的败诉风险在双方当事人之间重新分配,对那些举证特别困难的案件来说实际上是改变了胜诉和败诉的结果,这等于是通过举证责任的重新划分来间接地改变当事人之间的实体权利义务关系。正是由于举证责任倒置可能带来的严重后果,一般应由立法机关对此做出特别规定。在立法机关尚未来得及做出规定而司法实践又迫切需要时,可由最高人民法院通过司法解释做出规定,但不应属于法官自由裁量的范围。

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成都市旅游投诉办法

四川省成都市人民政府


成都市旅游投诉办法
成都市人民政府



第一条 为了保护旅游者、旅游经营者的合法权益,及时、公正地处理旅游投诉,提高旅游服务质量,促进旅游事业健康发展,根据国家有关规定,结合我市实际情况,制定本办法。
第二条 本办法所称旅游投诉,是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者(以下简称投诉者).对损害其合法权益的旅游经营者、有关服务单位和旅游服务人员(以下简称被投诉者),以书面或口头形式请求旅游行政管理部门作出处理的行为。
第三条 成都市旅游事业管理局和区(市)县旅游行政管理部门主管旅游投诉工作,依法保护旅游投诉者和被投诉者的合法权益。
成都市旅游事业管理局所属的成都市旅游质量监督管理所负责承办我市旅游投诉的具体处理工作。
各区(市)县内发生的旅游投诉,其发生地建立有旅游行政管理部门的,由发生地的旅游行政管理部门负责处理;必要时,成都市旅游质量监督管理所也可以直接处理;未建立旅游行政管理部门的,由成都市旅游质量监督管理所处理。
第四条 投诉应当符合下列条件:
(一)投诉者是与投诉事项有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和旅游从业人员。
(二)被投诉老是本辖区的旅游经营者。
(三)有具体的投诉事由、投诉请求和事实根据。
(四)属于本办法规定的旅游投诉范围。
第五条 投诉者对有下列损害行为之一的,可以向旅游行政管理部门投诉:
(一)认为被投诉者不履行合同或协议的。
(二)认为被投诉者没有提供质价相符的旅游服务的。
(三)认为因被投诉者或旅游服务人员的过失造成投诉者人身伤害的。
(四)认为因被投诉者或旅游服务人员的过失造成投诉者行李物品破损或丢失的。

(五)认为旅游服务人员服务态度低劣的。
(六)认为被投诉者或旅游服务人员对投诉者有胁迫、欺诈行为的。
(七)旅游服务人员私收回扣、索要小费的。
(八)其它损害投诉专利益的。
第六条 投诉者应当向旅游行政管理部门递交投诉书;书写投诉书有困难的,可以口诉,但须在笔录上签字。
第七条 旅游行政管理部门接到投诉后,应当及时进行审查。对不符合受理条件的,应在收到投诉之日起五日内通知投诉老,并说明理由,对符合受理条件的,应当在收到投诉之日起五日内作出受理决定,并通知被投诉者。旅游行政管理部门对需要移送给被投诉者主管部门处理的投诉
案件,应当在收到投诉之日起五日内移送该主管部门处理。
第八条 被投诉者应当在收到投诉受理通知书之日起十五日内将与投诉事项有关的情况书面提交旅游行政管理部门,并协助调查核实投诉事项,提供证据,不得隐情阻碍调查工作。
第九条 投诉者有权了解投诉的处理情况;有权请求调解或与被投诉者自行和解;有权放弃或变更投诉请求,
第十条 被投诉者与投诉者自行和解后,可向投诉者赔礼道歉、赔偿损失,也可以依据事实,反驳投诉请求,提出申辩,请求保护其合法权益。
第十一条 对于能够调解的投诉案件,旅游行政管理部门应当在查明事实、分清责任的基础上进行调解,促使投诉者与被投诉者互相谅解,达成协议。
调解必须双方自愿,不得强迫。
第十二条 对损害投诉者合法权益的被投诉者,旅游行政管理部门应当依据法规的规定和本办法的规定给予行政处罚。
第十三条 被投诉者有下列行为之一的,旅游行政管理部门可视情节轻重,给予通报批评,限期整改,可并处违法所得三倍以下的罚款,没有违法所得的,处一百元以上二千元以下罚款;情节严重、影响恶劣的,处五日以下停业整顿或吊销旅游经营许可证及有关证件;需要处以六日以
上停业整顿的,报同级人民政府决定。
(一)销售伪劣、变质、失效的旅游商品,强行兜售商品或服务、欺骗、胁迫、敲诈旅游者的;
(二)不执行国家规定的旅游服务质量标准、服务质量低劣的;
(三)违反国家旅游点管理规定的;
(四)阻碍旅游行政管理部门调查核实投诉事项或谎报事实、出据伪证、隐瞒事实真象的。
第十四条 对无旅游经营许可证、有关证件或者无营业执照非法经营旅游业务的,由旅游行政主管部丁丁或工商行政管理部门按职责,依法予以取缔;有非法收入的,由工商行政管理部门依法予以没收。
第十五条 旅游行政执法人员应严格依法办事,秉公处理旅游投诉案件和执行处理决定。对滥用职权、徇私舞弊、索贿受贿或有其他违法行为的,由有关部门进行查处`构成犯罪的,依法追究刑事责任。
第十六条 投诉者或被投诉者对旅游行政管理部门作出的行政处罚不服的,可以在接到处理决定通知书之日起十五日内,向上一级机关申请复议;对复议决定不服的,可以在接到复议决定之日起十五日内向人民法院起诉。逾期不申请复议或不起诉,又不履行处罚决定的,由作出决定的
机关依法强制执行,或申请人民法院强制执行。
第十七条 本办法所称以上、以下、以内,都包括本数在内。
第十八条 本办法应用中的具体问题由成都市旅游事业管理局负责解释。
第十九条 本办法自发布之日起实施。



1995年11月1日